Аннотації

Підходи до оцінки ефективності CRM-систем

Автор(и):
Оксамитна Л. П., Пряха Р. І.
Автор(и) (англ)
Oksamytna L., Praha R.
Дата публікації:

06.10.2023

Анотація (укр):

У сучасному світі невід’ємною частиною бізнесу є CRM-системи. Вони набули великої популярності в останні роки. Розглянуто актуальність застосування та оцінки ефективності CRM-систем, що цілком обумовлено сучасними потребами управління бізнесом компанії на базі таких систем. Визначено, що оцінка ефективності CRM-систем допомагає оцінити результативність використання системи та внести необхідні корективи. Проведено аналіз літературних джерел з дослідження багатьма науковцями проблем оцінювання ефективності CRM-систем. Доцільність оцінки ефективності CRM-систем для компанії викликана необхідністю комплексної оцінки ефективності системи з точки зору її здатності покращувати обслуговування клієнтів; підвищувати лояльність клієнтів; генерувати більше продажів; повернення інвестицій. Необхідність застосування досліджуваних в роботі основних підходів для оцінки ефективності CRM-систем обумовлюється запровадженням процесів автоматизації, маркетингу, роботи з клієнтами та аналізу даних. Кожен з них використовується залежно від конкретних потреб бізнесу компанії, її цілей та має переваги й недоліки. Авторами представлено особливості способів для оцінки ефективності CRM-систем. Визначено, що аналіз показників клієнтської активності є одним з найбільш потужних маркетингових інструментів для оцінювання ефективності CRM-систем. Він допомагає компаніям пристосувати свої продукти і послуги до специфічних потреб клієнтів та підвищувати ефективність продажів. Ще одним із найпоширеніших підходів є аналіз ефективності маркетингу. Він доцільний для визначення ефективності маркетингових стратегій та рекламних компаній, які використовуються в CRM-системі. Детально описано оцінку ефективності CRM-системи за допомогою аналізу рівня задоволеності клієнтів. Визначено, що маркетингове дослідження задоволеності споживачів для компанії базується на кількох основних показниках ефективності: CSAT, NPS, CES. Представлено аналіз продуктивності, який уможливлює оцінити ефективність CRM-системи за допомогою порівняння продуктивності персоналу до і після використання системи. Розглянуто аналіз технічної підтримки та ресурсів – актуальний і необхідний для будь-якої компанії, яка працює з технологією. Він доцільний для визначення ефективності використання технічної підтримки та ресурсів, необхідних для роботи з CRM-системою.

Анотація (рус):

Анотація (англ):

In today's world, CRM systems are an integral part of business. They have gained great popularity in recent years. The relevance of the application and evaluation of the effectiveness of CRM systems is considered, which is entirely determined by the modern needs of the company's business management based on such systems. It was determined that the evaluation of the effectiveness of CRM systems helps to evaluate the effectiveness of the use of the system and to make the necessary adjustments. The analysis of literary sources from the research of many scientists on the problems of evaluating the effectiveness of CRM systems was carried out. The feasibility of evaluating the effectiveness of CRM systems for the company is caused by the need for a comprehensive evaluation of the system's effectiveness from the point of view of its ability to improve customer service; increase customer loyalty; generate more sales; return on investment. The purpose of this work is to review the existing approaches to assessing the effectiveness of CRM systems. The need to apply the basic approaches to evaluate the effectiveness of CRM systems, which are studied in the work, is determined by the introduction of processes of automation, marketing, work with clients and data analysis. Each of them is used depending on the specific business needs of the company, its goals and has advantages and disadvantages. The authors present the features of methods for evaluating the effectiveness of CRM systems. It was determined that the analysis of indicators of client activity is one of the most powerful marketing tools for evaluating the effectiveness of CRM systems. It allows companies to adapt their products and services to the specific needs of customers and increase sales efficiency. Equally important and one of the most common approaches is the analysis of marketing effectiveness. It is useful for determining the effectiveness of marketing strategies and advertising companies used in the CRM system. The evaluation of the effectiveness of the CRM system using the analysis of the level of customer satisfaction is described in detail. It is determined that the marketing research of consumer satisfaction for the company is based on several main performance indicators: CSAT, NPS, CES. Performance analysis is presented, which allows you to evaluate the effectiveness of the CRM system by comparing the performance of personnel before and after using the system. The analysis of technical support and resources is considered - relevant and necessary for any company that works with technology. It is useful for determining the effectiveness of the use of technical support and resources needed to work with the CRM system.

Література:

  1. Мозгова Г. В., Морозов А. О., Фомін О. Д. Використання CRM-систем на українському ринку: особливості та перспективи. Проблеми системного підходу в економіці. 2017. Вип. 2. С. 89–94. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/PSPE_print_2017_2_17 (дата звернення 19.03.2023).
  2. Рибачук-Ярова Т. В., Марченко М. І. Теоретико-методичні засади використання CRM-системи на підприємствах. URL: http://dspace.nuft.edu.ua/bitstream/123456789/31910/1/CRM%20system.pdf (дата звернення: 15.02.2023).
  3. Системи управління клієнтським досвідом. URL: https://buduysvoe.com/publications/systemy-upravlinnya-kliyentskym-dosvidom (дата звернення 15.03.2023).
  4. Ліщинська Л. Б. Основні аспекти автоматизації роботи з клієнтами засобами CRM-систем. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2015. № 5(1). С. 206–209.
  5. Білоцерківський О. Б. Вибір, впровадження та вдосконалення CRM-систем торгівельних підприємств: проблеми та шляхи вирішення. URL: http://repository.kpi.kharkov.ua/bitstream/KhPIPress/ 49718/1/Bilotserkivskyi_Vybir_vprovadzhennia_2020.pdf (дата звернення: 15.02.2023).
  6. Білоцерківський О. Б. Оцінювання економічної ефективності впровадження CRM-систем у діяльність торговельних підприємств. Вісник Одеського національного університету. Сер. : Економіка = Odesa National University herald. Ser. : Economy. 2020. Т. 25, вип. 2 (81). С. 167–172.
  7. Верескун М. В. Методи оцінки ефективності впровадження інформаційних систем на промислових підприємствах. Теоретичні і практичні аспекти економіки та інтелектуальної власності. 2015. Вип. 1(11). С. 21–26.
  8. Лукан О. Аналіз ефективності маркетингової діяльності підприємства. Вісник КНЕУ. 2014. Вип. 5. № 5(97).
    С. 42–51. URL: http://visnik.knteu.kiev.ua/files/2014/05/6.pdf (дата звернення: 19.02.2023).
  9. Аналіз рівня задоволення потреб клієнтів. URL: https://pidru4niki.com/1931111351902/marketing/analiz_rivnya_zadovolennya_potreb_kliyentiv (дата звернення 15.03.2023).
  10. Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів. URL: https://mtp-global.com/uk/customer-satisfaction-index/ (дата звернення: 19.03.2023).
  11. Задоволеність клієнта: навіщо вимірювати та у який спосіб? URL: https://spar.ua/blogs/zadovolenist-klienta-navishcho-vimiryuvati-ta-u-yakiy-sposib (дата звернення: 15.03.2023).
  12. Що таке оцінка задоволеності клієнтів? URL: https://mtp-global.com/uk/ocenka-udovletvorennosti-klientov/ (дата звернення: 15.03.2023).
  13. Дослідження рівня задоволеності. URL: https://4service.group/service/marketingovi-doslidzhennya/kilkisni-doslidzhennya/doslidzhennya-zadovolenosti-2/ (дата звернення: 15.03.2023).
  14. CSAT – індекс задоволеності клієнтів. URL: https://claspo.io/ua/blog/customer-satisfaction-surveys-definition-questions-examples/ (дата звернення: 19.03.2023).
  15. Індекс лояльності клієнтів NPS як метрика репутації компанії. URL: https://nashkraj.ua/uk/blog/indeks-loyalnosti-kliyentiv-nps-yak-metryka-reputatsiyi-kompaniyi/ (дата звернення: 15.03.2023).
  16. NPS-опитування (Net Promoter Score). URL: https://pro-consulting.ua/ua/additional/nps-opros (дата звернення 19.03.2023).
  17. CES-опитування: оцінка задоволеності споживачів. URL: https://pro-consulting.ua/ua/pressroom/csi-oprosa-ocenka-udovletvorennosti-potrebitelej (дата звернення: 19.03.2023).
  18. Мережка Ю. С. CRM-системи – інноваційний інструмент для реалізації клієнтоорієнтованої стратегії компанії. URL: http://dspace.univer.kharkov.ua/bitstream/123456789/6730/2/Merezhka.pdf (дата звернення: 19.03.2023).
  19. Parekh L. How CRM can help HR to improve Employee Experience. SugarCRM Blog. 2017. URL: https://community.sugarcrm.com/community/partner-corner/blog/2017/10/26/how-crm-can-help-hr-to-improve-employee-experience (accessed on: 2023-02-21).

 

References:

  1. Mozhova, G. V., Morozov, A. O., Fomin O. D. (2017). The use of CRM systems on the Ukrainian market: features and prospects. Problems of the system approach in economics, 2, 89–94. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/PSPE_print_2017_2_17 (accessed on: 2023-03-19).
  2. Rybachuk-Yarova, T. V., Marchenko, M. I. (2023). Teoretyko-metodychni zasady vykorystannia CRM-systemy na pidpryiemstvakh. URL: http://dspace.nuft.edu.ua/bitstream/123456789/31910/1/CRM%20system.pdf (accessed on: 2023-02-15).
  3. Customer experience management systems. URL: https://buduysvoe.com/publications/systemy-upravlinnya-kliyentskym-dosvidom (accessed on: 2023-03-15).
  4. Lishchynska, L. B. (2015). Basic aspects of automation of work with clients by means of CRM systems. Bulletin of the Khmelnytskyi National University. Economic sciences, 5(1), 206–209.
  5. Bilotserkivskyi, O. B. (2023). Vybir, vprovadzhennia ta vdoskonalennia CRM-system torhivelnykh pidpryiemstv: problemy ta shliakhy vyrishennia. URL: http://repository.kpi.kharkov.ua/bitstream/KhPI-Press/49718/1/Bilotserkivskyi_Vybir_vprovadzhennia_2020.pdf (accessed on: 2023-02-15).
  6. Bilotserkivskyi, O. B. (2020). Evaluation of the economic efficiency of the implementation of CRM systems in the activity of trade enterprises. Bulletin of the Odesa National University. Ser. : Economics, 25, 2(81), 167–172.
  7. Vereskun, M. V. (2015). Methods of assessment of effectiveness of implementation of informative systems in industry. Theoretical and practical aspects of economics and intellectual properties, 1(11), 21–26.
  8. Lukan, O. (2014). Analysis of the effectiveness of the marketing activity of the enterprise. Bulletin of KNEU., 5. URL: http://visnik.knteu.kiev.ua/files/2014/05/6.pdf (accessed on: 2023-02-19).
  9. Analysis of the level of satisfaction of customer needs. URL: https://pidru4niki.com/1931111351902/marketing/analiz_rivnya_zadovolennya_potreb_kliyentiv (accessed on: 2023-03-15).
  10. Assessment of customer satisfaction and loyalty. URL: https://mtp-global.com/uk/customer-satisfaction-index/ (accessed on: 2023-03-19).
  11. Customer satisfaction: why measure and how? URL: https://spar.ua/blogs/zadovolenist-klienta-navishcho-vimiryuvati-ta-u-yakiy-sposib (accessed on: 2023-03-15).
  12. What is customer satisfaction? URL: https://mtp-global.com/uk/ocenka-udovletvorennosti-klientov/ (accessed on: 2023-03-15).
  13. Research on the level of satisfaction. URL: https://4service.group/service/marketingovi-doslidzhennya/kilkisni-doslidzhennya/doslidzhennya-zadovolenosti-2/ (accessed on: 2023-03-15).
  14. CSAT is the customer satisfaction index. URL: https://claspo.io/ua/blog/customer-satisfaction-surveys-definition-questions-examples/ (accessed on: 2023-03-19).
  15. NPS customer loyalty index as a metric of company reputation. URL: https://nashkraj.ua/uk/blog/indeks-loyalnosti-kliyentiv-nps-yak-metryka-reputatsiyi-kompaniyi/ (accessed on: 2023-03-15).
  16. NPS survey (Net Promoter Score). URL: https://pro-consulting.ua/ua/additional/nps-opros (accessed on: 2023-03-19).
  17. CES Survey: Assessing Consumer Satisfaction. URL: https://pro-consulting.ua/ua/pressroom/csi-oprosa-ocenka-udovletvorennosti-potrebitelej (accessed on: 2023-03-19).
  18. Merezhka, Yu. S. (2023). CRM systems are an innovative tool for implementing the company's customer-oriented strategy. URL: http://dspace.univer.kharkov.ua/bitstream/123456789/6730/2/Merezhka.pdf
    (accessed on: 2023-03-19).
  19. Parekh, L. (2017). How CRM can help HR to improve Employee Experience. SugarCRM Blog. 2017. URL: https://community.sugarcrm.com/community/partner-corner/blog/2017/10/26/how-crm-can-help-hr-to-improve-employee-experience (accessed on: 2023-02-21).