МОДЕЛІ І МЕТОДИ РЕІНЖИНІРИНГУ РОБОТИ CALL-ЦЕНТРУ

Заголовок (російською): 
МОДЕЛИ И МЕТОДЫ РЕИНЖИНИРИНГА РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА
Заголовок (англійською): 
MODELS AND METHODS OF REENGINEERING OF CALL-CENTER
Автор(и): 
Лисицін О.Б.
Лисицін Б.О.
Автор(и) (англ): 
Lysytsin Oleksiy
Lysytsin Borys
Ключові слова (укр): 
Call-центр; проект реінжинірингу; цінності зацікавлених сторін
Ключові слова (рус): 
Call-центр; проект реинжиниринга; ценности заинтересованных сторон
Ключові слова (англ): 
Call-center; reengineering projects; values of stakeholders
Анотація (укр): 
Розглянуто типові організаційні структури високотехнологічних компаній, що спрямовані на розвиток. Доведено необхідність проектного управління і впровадження проектних офісів для таких компаній. Окреслено проблему необхідності реінжинірингу Call-центрів. Виділено типові проекти Call-центрів. Визначено місце Call-центрів у програмах розвитку високотехнологічних компаній. Визначено ключові зацікавлені сторони роботи Call-центрів. За методологією P2M сформульовано цінності кожної зацікавленої сторони у роботі Call-центрів. Підкреслено важливість гармонізації цінностей зацікавлених сторін, а також вдосконалення роботи Call-центрів. Визначено форму такого вдосконалення – проекти реінжинірингу. Наведено приклади проектів реінжинірингу для Call-центрів. Визначені моделі і методи, які можуть бути застосовані в проектах реінжинірингу Call-центрів. Описано інструменти опису та оптимізації бізнес-процесів для проектів реінжинірингу. Визначено переваги кожного описаного інструменту. Зроблено висновки щодо важливості наукового підходу до проектів реінжинірингу з точки зору науки управління проектами і програмами. Окреслено перспективи подальших досліджень в цьому напрямку.
Анотація (рус): 
Рассмотрены типичные организационные структуры высокотехнологичных компаний, направленные на развитие. Доказана необходимость проектного управления и внедрения проектных офисов для таких компаний. Очерчена проблема необходимости реинжиниринга Call-центров. Выделены типовые проекты Call-центров. Определено место Call-центров в программах развития высокотехнологичных компаний. Определены ключевые заинтересованные стороны работы Call-центров. По методологии P2M сформулированы ценности каждой заинтересованной стороны в работе Call-центров. Подчеркнута важность гармонизации ценностей заинтересованных сторон, совершенствования работы Call-центров. Определена форма такого совершенствования – проекты реинжиниринга. Приведены примеры проектов реинжиниринга для Call-центров. Определены модели и методы, которые могут быть применены в проектах реинжиниринга Call-центров. Описаны инструменты описания и оптимизации бизнес-процессов для проектов реинжиниринга. Выделены преимущества каждого описанного инструмента. Сделаны выводы о важности научного подхода к проектам реинжиниринга с точки зрения науки управления проектами и программами. Определены перспективы дальнейших исследований в этом направлении.
Анотація (англ): 
The typical organizational structures of high-tech companies focused on development are considered. The necessity of project management and implementation of project offices for companies is evidenced. The existence of Call-centers is substantiated. The problem of need reengineering Call-centers is defined. It is proved that a separate activity Call-centers can be considered a project. Typical projects of Call-centers are highlighted. The place of Call-centers in the programs of high-tech companies is defined. The key stakeholders of Call-centers are defined. They are clients, owners of the company, operating management of the company, sales departments, service departments, employees of Call-centers. According P2M methodology formulated values of each stakeholder in the Call-centers. Necessity of values harmonize stakeholders is highlighted. Highlighted improvement of Call-centers. Defined shape such improvements – reengineering projects. Examples of reengineering projects for Call-centers are described. Models and methods that can be applied in reengineering projects Call-centers are defined. Tools of description and optimization of business processes reengineering projects are described. The advantages of each tool are described. The conclusions on the importance of a scientific approach to reengineering projects in terms of project management and science programs are formulated. Prospects for further research in this area are highlighted.
Публікатор: 
Київський національний університет будівництва і архітектури
Назва журналу, номер, рік випуску (укр): 
Управління розвитком складних систем, номер 30, 2017
Назва журналу, номер, рік випуску (рус): 
Управление развитием сложных систем, номер 30, 2017
Назва журналу, номер, рік випуску (англ): 
Management of Development of Complex Systems
Мова статті: 
Українська
Формат документа: 
application/pdf
Документ: 
8.pdf
Дата публікації: 
14 Апрель 2017
Номер збірника: 
30
Розділ: 
УПРАВЛІННЯ ПРОЕКТАМИ
Університет автора: 
Київський національний університет будівництва і архітектури, Київ; ACS Czech Republic s.r.o – Чехія, Прага, Чеська Республіка
Литература: 

1.    A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide). Fifth Edition [Текст] / USA. – PMI, 2013. – 589 p.

2.    IPMA “Individual Competence Baseline” (ICB) Version 4.0 for Project, Programme & Portfolio Management [Електронний ресурс] / IPMA, 2015. – 431 p. – Режим доступу: http://products.ipma.world/ipma-product/icb/read-icb/.

3.    ISO 21500:2012. Guidance on project management [Текст] / Project Committee ISO/PC 236. 2012. – 36 p.

4.    Kerzner, H. Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling (10th ed.) [Текст] / H. Kerzner. – USA, New Jersey: Wiley, 2009. – 1120 p.

5.    Руководство по управлению инновационными проектами и программами [Текст]: т. 1, версия 1.2 / пер. на рус. язык под ред. С. Д. Бушуева. – К.: Наук. світ, 2009. – 173 с.

6.    Бушуєва, Н. С. Матричні технології проактивного управління програмами організаційного розвитку [Текст]: автореф. дис. ... докт. техн. наук: 05.13.22 / Н. С. Бушуєва. – Київський національний університет будівництва і архітектури, 2008. – 40 с.

7.    Бушуев, С. Д. Автоматика и автоматизация производственных процессов: учебник [Текст] / С. Д. Бушуев, В. С. Михайлов – М.: «Высшая школа. – 256 p.

8.    Champy, J. X-Engineering the Corporation : Reinventing Your Business in the Digital Age (Hardcover) [Текст] / James Champy. – New York : Warner Business Books. – 2002. – 232 p.

9.    Hammer, M. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution [Текст] / Michael Hammer, James Champy. – New York. – NY: Harper Business. – 1993. – 223 p.

10.  Wallace, T. F. ERP: Making It Happen: The Implementers' Guide to Success with Enterprise Resource Planning (The Oliver Wight Companies): Kindle Edition [Текст] / Thomas F. Wallace, Michael H. Kremzar. – Wiley. – 2008. – 372 p.

References: 

1.    A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide), 5th еdition (2013). PMI, USA, 589.

2.    IPMA “Individual Competence Baseline” (ICB) Version 4.0 for Project, Programme & Portfolio Management. (2015). IPMA, 431. Available: http://products.ipma.world/ipma-product/icb/read-icb/.

3.    ISO 21500:2012. Guidance on project management (2012). Project Committee ISO/PC 236, 36.

4.    Kerzner, H. (2009). Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling (10th ed.). USA, New Jersey: Wiley, 1120.

5.    Bushuyev, S. D. (2009). Guidelines for management of innovative projects and programs: Vol. 1, Version 1.2. Naukovyi Svit, Kyiv, Ukraine, 173.

6.    Bushueva, N.S. (2008). Matrix technology for proactive program management organizational development: Authoref. Thesis. ... Doctor. Techn. Sciences: 05.13.22. Kyiv National University of Construction and Architecture, 40.

7.    Bushuyev, S.D. & Mikhailov, V.S. (1990). Automatics and automation of manufacturing processes: Textbook for high schools. M.: Publishing “High School”, 256.

8.    Champy, J. (2002).  X-Engineering the Corporation : Reinventing Your Business in the Digital Age (Hardcover). New York : Warner Business Books, 232.

9.    Hammer, M. & Champy, J. (1993). Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. New York: Harper Business, 223.

10. Wallace, T.F. & Kremzar, M.H. (2008). ERP: Making It Happen: The Implementers' Guide to Success with Enterprise Resource Planning (The Oliver Wight Companies) Kindle Edition. Wiley, 372.