СИСТЕМНА МОДЕЛЬ ПРОЕКТУ СТВОРЕННЯ CALL-ЦЕНТРУ ВИСОКОТЕХНОЛОГІЧНОЇ КОМПАНІЇ

Заголовок (російською): 
СИСТЕМНАЯ МОДЕЛЬ ПРОЕКТА СОЗДАНИЯ CALL-ЦЕНТРА ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Заголовок (англійською): 
ANALYSIS OF MODELS AND METHODS FOR THE DEVELOPMENT OF A CALL-CENTER FOR A HIGH-TECH ENGINEERING COMPANY
Автор(и): 
Лисицін Б.О.
Автор(и) (англ): 
Lysytsin Borys
Ключові слова (укр): 
Call-центр; управління проектами; системна модель; обмеження проекту
Ключові слова (рус): 
Call-центр; управление проектами; системная модель; ограничения проекта
Ключові слова (англ): 
Call-center, project management, system model, project constraints
Анотація (укр): 
Обґрунтовано актуальність діяльності щодо створення CALL-центрів високотехнологічних компаній. Доведено проектний характер такої діяльності. Сформульовано проект створення CALL-центру високотехнологічної компанії. Проаналізовано наявні стандарти у галузі управління проектами, програмами і портфелями проектів для використання в проекті створення CALL-центру високотехнологічної компанії.. Надана візуалізація системної моделі проекту створення CALL-центру високотехнологічної компанії. Модель побудована на основі використання теорії систем і стандарту IDEF. Обмеження моделі сформульовані і розкриті. Зроблено акцент на структуризацію зовнішнього оточення. Розглянуто наслідки впливу обмежень на проект. Запропоновані і охарактеризовані набори моделей і методів, що належать до входів системної моделі проекту. Запропоновані і охарактеризовані моделі управління, які має використовувати команда управління проектом створення CALL-центру високотехнологічної компанії. Окреслено перспективи подальших досліджень в цьому напрямку.
Анотація (рус): 
Обоснована актуальность деятельности по созданию CALL-центров высокотехнологичных компаний. Доказан проектный характер такой деятельности. Разработан проект создания CALL-центра высокотехнологичной компании. Проанализированы существующие стандарты в области управления проектами, программами и портфелями проектов для использования в проекте создания CALL-центров высокотехнологичных компаний. Представлена визуализация системной модели проекта создания CALL-центра высокотехнологичной компании, которая построена на основе использования теории систем и стандарта IDEF. Ограничения модели сформулированы и раскрыты с учетом акцента на структуризацию внешнего окружения. Рассмотрены последствия влияния ограничений на проект и предложены наборы моделей и методов, относящиеся к входам системной модели проекта, а также модели управления, которые должна использовать команда управления проектом создания CALL-центра высокотехнологичной компании. Очерчены перспективы дальнейших исследований в этом направлении.
Анотація (англ): 
Relevance of activity on creation of CALL-centers of high-tech companies is grounded. The project nature of such activities is proven. The project of creation of the CALL-center of high-tech company is formulated. Existing standards in project management, program and project portfolios for use in the project of the creation of the CALL-center of high-tech companies are analyzed. Among these standards are PMBOK, PRINCE2, IPMA ICB 4.0, ISO 21500: 2012, The APM Body of Knowledge, P2M, etc. Visualization of the system model of the creation of the CALL-center of a high-tech company is provided. The model is based on the use of the theory of systems and the standard IDEF. The limitations of the model are formulated and disclosed. Among them – parent organization, project boundaries, external environment. The emphasis on structuring the external environment is made. Impact of the constraints on the project is considered. Sets of models and methods belonging to the system model inputs are proposed and characterized. Among them are models and methods for developing an organizational structure, developing a management system, implementing IT infrastructure, and implementing IT components. Management models to be used by the project management team to create a CALL-center of high-tech companies are proposed and characterized. Prospects for further research in this area are highlighted.
Публікатор: 
Київський національний університет будівництва і архітектури
Назва журналу, номер, рік випуску (укр): 
Управління розвитком складних систем, номер 34, 2018
Назва журналу, номер, рік випуску (рус): 
Управление развитием сложных систем, номер 34, 2018
Назва журналу, номер, рік випуску (англ): 
Management of Development of Complex Systems
Мова статті: 
Українська
Формат документа: 
application/pdf
Документ: 
9.pdf
Дата публікації: 
27 Апрель 2018
Номер збірника: 
34
Розділ: 
УПРАВЛІННЯ ПРОЕКТАМИ
Університет автора: 
Київський національний університет будівництва і архітектури, Київ
Литература: 
  1. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide)–Sixth Edition [Текст]/USA.–PMI,2017.–756 p.
  2. OGC (Office of Government Commerce). Managing Successful Projects with PRINCE2 [Текст]. – TSO (The Stationery Office), Printed in the United Kingdom for The Stationery Office. – 2009. – 327 p.
  3. IPMA “Individual Competence Baseline” (ICB) Version 4.0 for Project, Programme & Portfolio Management [Електронний ресурс] / IPMA, 2015. – 431 p. – Режим доступу: http://products.ipma.world/ipma-product/icb/read-icb/.
  4. ISO 21500:2012. Guidance on project management [Текст] / Project Committee ISO/PC 236. 2012. – 36 p.
  5. The APM Body of Knowledge 6th edition [Електронний ресурс] / Сайт Англійської асоціації управління проектами APM. – Режим доступу: http://www.apm.org.uk/knowledge.
  6. Руководство по управлению инновационными проектами и программами [Текст]: т. 1, версия 1.2 / пер. на рус. язык под ред. С. Д. Бушуева. – К.: Наук. світ, 2009. – 173 с.
  7. Бушуєва, Н. С. Матричні технології проактивного управління програмами організаційного розвитку [Текст]: автореф. дис. ... докт. техн. наук: 05.13.22 / Н. С. Бушуєва. – Київський національний університет будівництва і архітектури, 2008. – 40 с.
  8. Organizational Project Management Maturity Model (OPM3®) – Third Edition [Текст] / USA. – PMI, 2013. 246 p.
  9. Implementing Organizational Project Management: A Practice Guide [Текст] / USA. – PMI, 2014. 90 pages.
  10. Лисицін О.Б. Моделі і методи реінжинірингу роботи Call-центру [Текст] / О.Б. Лисицін, Б.О. Лисицін // Управління розвитком складних систем. – 2017. № 30. – С. 50–53.
  11. Mesarovic M.D. General Systems Theory: Mathematical Foundations [Текст] / Mihajlo D. Mesarovic, Y. Takahara. –Mathematics in Science and Engineering, Vol.113. – New York, Academic Press, Inc. – 1975. – 322 p.
  12. Integration definition for function modeling (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication [Текст]. – USA, Computer Systems Laboratory of the National Institute of Standards and Technology (NIST).–1993 December 21. –183 p.

 

References: 
  1. A Guide to the Project Management of the Knowledge (PMBOK® Guide) – Sixth Edition. (2017). USA. PMI, 756.
  2. OGC (Office of Government Commerce), (2009). Managing Successful Projects with PRINCE2. – TSO (The Stationery Office), Printed in the United Kingdom for The Stationery Office, 327.
  3. IPMA “Individual Competence Baseline” (ICB) Version 4.0 for Project, Programme & Portfolio Management. (2015). IPMA, 431 p. – Available: http://products.ipma.world/ipma-product/icb/read-icb/.
  4. ISO 21500:2012. Guidance on project management (2012). Project Committee ISO/PC 236, 36.
  5. The APM Body of Knowledge 6th edition. The site of the English APM Project Management Association. Access mode: http://www.apm.org.uk/knowledge.
  6. Bushuyev, S.D., (2009). Guidelines for management of innovative projects and programs: Vol. 1, Version 1.2. Naukovyi Svit, Kyiv, Ukraine, 173.
  7. Bushueva, N.S. (2008). Matrix technology for proactive program management organizational development: Authoref. Thesis. ... Doctor. Techn. Sciences: 05.13.22. – Kyiv National University of Construction and Architecture, 40.
  8. Organizational Project Management Maturity Model (OPM3®) – Third Edition. (2013). USA: PMI, 246.
  9. Implementing Organizational Project Management: A Practice Guide. (2014) .USA: PMI, 90.
  10. Lysytsin, O.B., Lysytsin, B.O. (2017). Models and methods of reengineering of Call-center. Management of Development of Complex Systems, 30, 50 – 53.
  11. Mesarovic, M.D., Takahara, Y. (1975). General Systems Theory: Mathematical Foundations (Mathematics in Science and Engineering, Vol.113). New York, Academic Press, Inc., 322.
  12. Integration definition for function modeling (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication. (1993). USA, Computer Systems Laboratory of the National Institute of Standards and Technology (NIST), 183.